Online reputace: Jak ji spravovat a udržet si důvěru zákazníků

Online reputace je pro každý on-line projekt, startup nebo eshop naprosto klíčová. Důvěra zákazníků je totiž základním pilířem úspěchu. Jak ale spravovat a udržet si reputaci v digitálním prostředí? V tomto článku se podíváme na několik základních principů, které vám pomohou se v on-line světě prosadit.

Přemýšlejte dlouhodobě

Jak jsme již zmínili, důvěra zákazníků je klíčem k úspěchu. Tuto důvěru si ale musíte získávat postupně a udržovat si ji dlouhodobě. Je to jako s vztahem – musíte na něm neustále pracovat a pečovat o něj. Důvěru zákazníka si můžete získat dobrým zákaznickým servisem, kvalitním zbožím či službami a transparentní komunikací.

Jakou roli hraje obsah při budování reputace?

Obsah je jedním z hlavních prvků vaší on-line identity, který může budovat nebo ničit vaši reputaci. Kvalitní obsah, který zaujme vaše potenciální zákazníky a přispívá k řešení jejich potřeb, zvyšuje vaši autoritu a důvěryhodnost.

Proč je důležité pečovat o zákaznický servis?

Zákaznický servis je jedním z hlavních faktorů, které rozhodují o tom, zda zákazník s vámi bude spokojený nebo ne. Pokud se snažíte vyjít vstříc potřebám svých zákazníků a nabízíte jim přátelský a profesionální přístup, zvyšuje to nejen jejich spokojenost, ale i vaši reputaci.

Sledujte svou on-line přítomnost

Nebudete vědět, co lidé říkají o vašem projektu nebo vašich službách, pokud nebudete mít přehled o tom, kde a jakou informaci o vás sdílí. Sledujte on-line diskuse, recenze a komentáře a aktivně na ně odpovídejte. Berte zpětnou vazbu jako příležitost k zlepšení a úpravám.

Kde je nejdůležitější sledovat diskuse o vašem projektu?

Podstatné jsou především diskuse a recenze na sociálních sítích, jako jsou Facebook, Twitter nebo Instagram. Dále se zaměřte na hodnocení na Gooogle My Business, speciálních stránkách s recenzemi jako jsou Heureka, Zboží.cz, TripAdvisor a další.

Je lepší ignorovat negativní recenze nebo na ně odpovídat?

Odpovědět na negativní recenzi je důležité pro vaši reputaci. Nejen, že ukazuje, že se snažíte vyjít vstříc zákazníkovi, ale zároveň to umožňuje i dalším lidem vidět, jak vyřešení podobného problému probíhá. Z vlastní zkušenosti víme, že zákazníci si více váží společností, které se snaží řešit problémy a neustále se zlepšovat, než těch, které nechají negativní recenze bez odezvy.

Ovládněte umění komunikace

Komunikace s vašimi zákazníky musí být aktivní, otevřená a pravidelná. Nikdy nezapomínejte na to, že s realitou se nedá nic skrýt a jakýkoliv neúprimný přístup by mohl mít katastrofální následky. Buďte přátelští, ale zároveň profesionální a nikdy se nezapomínejte ujistit, že je zákazníkem slyšen a jeho názor na vás má skutečnou váhu.

Jaké jsou nejúčinnější způsoby, jak zacházet s negativními komentáři na sociálních sítích?

Přistupujte k nim s taktem a profesionálním přístupem a vymažte pouze ty, které jsou obscénní nebo urážející. V ostatních případech na ně odpovězte a snažte se vysvětlit situaci. Pokud je to možné, nabídněte kompenzaci, ale nikdy nebudete-li přesvědčení, že je pro zákazníka nejlepší neudělat nic, je i tato možnost na stole.

Proč je důležité pracovat s influencery?

Influenceri mají ve světě on-line marketingu stále větší váhu a následovnost. Pokud vám někdo s větším dosahem pomůže šířit vaše zprávy a prezentovat vaše zboží či služby, může to podstatně zvýšit vaši viditelnost a tím i důvěryhodnost.

ONLINE REPUTACE